En Facebook, no todo es de color de rosa para las marcas. Los fans no siempre se dedican a “regalar los oídos” a las empresas en esta red social. Facebook es un espacio para el diálogo entre marca y cliente y, como tal, está abierto también a las críticas. A continuación diez consejos para hacer frente con éxito a las críticas en este canal:
1. Escuchar y observar
Para desarrollar una estrategia de éxito en Facebook, es condición sine qua non tomar en serio la opinión del usuario y escucharlo con atención cuando expresa su enfado con la compañía. Por ello, es recomendable utilizar herramientas de monitorización para identificar a tiempo comentarios negativos y tomar una posición al respecto.
2. Valorar la relevancia
Antes de reaccionar a un comentario crítico en Facebook, la marca debe ponderar la relevancia del usuario que hace el comentario. ¿Puede su crítica alcanzar una amplia difusión? ¿Está su crítica justificada? ¿Se trata, en realidad, de un comentario malicioso con ánimo de hacer daño a la compañía? Una vez que la empresa haya respondido a estas preguntas, será el momento de tomar una decisión al respecto.
3. Reaccionar con rapidez
Una buena reacción a una crítica justificada es siempre una respuesta rápida. Facebook y sus usuarios no conocen fronteras temporales y exigen respuestas inmediatas. Además, la rapidez en la respuesta de la compañía es la única manera para cortar las alas a los rumores y especulaciones sobre la marca en Facebook.
4. Asumir la responsabilidad
En lugar de poner excusas y maquillar los posibles traspiés cometidos por la compañía, ésta debe confesar sus errores de manera abierta y tratar de darles una solución lo más pronta posible. Además, cuando una marca pide perdón de manera pública en una plataforma como Facebook, se gana a menudo el respeto de la comunidad.
5. Ser sincero
A la hora de responder a las críticas del cliente, hay que adoptar una actitud abierta, transparente y sincera. Las mentiras y los comentarios falseados no son en ningún caso el camino para contrarrestar las críticas del usuario.
6. Identificarse con nombre y apellidos
El usuario demanda que los representantes de las marcas en Facebook tengan nombres y apellidos. Por eso, y más a la hora de responder a una crítica, los empleados de la compañía afectada deben dar la cara con su nombre, sus apellidos y su cargo dentro de la empresa.
7. Ofrecer soluciones individuales
Para responder a una crítica en Facebook no suele haber planes maestros, puesto que las críticas son siempre diferentes, como también lo son los que las escriben. Por este sentido, no tiene sentido ofrecer soluciones estándar a los clientes que se muestran críticos con una marca en Facebook. Hay que poner a disposición del usuario una solución individual que en ningún caso implique gastos por su parte y que mitigue su ira en lugar de exacerbarla.
8. Evitar la confrontación
Enfrentados a una crítica, a menos olvidamos nuestros buenos modales y reaccionamos con excesos verbales de los que lo que luego nos podemos arrepentir. Por este motivo, es tan importante resistir el instinto reflejo de reaccionar a las críticas con más críticas y de apostar por la violencia verbal para enfrentarnos a quien nos critica. Hay que reaccionar con calma y poniendo el acento en la resolución del problema que plantea el cliente.
9. Respetar la protección de datos
Los datos confidenciales sobre el cliente nunca deben puestos al descubierto en una página de fans en Facebook. Si el intercambio de opiniones entre empresa y cliente implica la revelación de este tipo de datos, debe ser la compañía la que tome la iniciativa de canalizar el diálogo a través de plataformas privadas para analizar más a fondo el problema planteado por el usuario.
10. Adoptar guías para el uso de los social media
Para sensibilizar a los empleados sobre los riesgos que comportan Facebook y otras redes sociales para la imagen de la compañía, es recomendable introducir guías para su uso que expliciten claramente lo debe hacerse cuando se desencadena una crisis de imagen en estos canales.